Над 1 милион обаждания от клиенти в контактния център на ЧЕЗ

Контактният център на ЧЕЗ се утвърждава като основен канал за комуникация между компанията и нейните клиенти. През 2012 г. и 2013 г. постъпват по близо 1,1 милиона обаждания и електронни писма. Потвърждава се интересът на клиентите все по-често да отправят своите запитвания и сигнали на денонощната линия 0700 10 010 или на имейл адрес: [email protected]. Това стана ясно по време на открито заседание на Потребителския съвет към ЧЕЗ, което се проведе на 13 март (четвъртък) в Плевен. Инициативата е част от мероприятията, организирани от ЧЕЗ по повод Световния ден на потребителя - 15 март.

„Днес, когато времето ни е все по-скъпо, ние се стремим да разработваме и предлагаме на клиентите максимално удобни услуги и възможности. Целта е да облекчим комуникацията така, че потребителите да получават желаната информация и обслужване, без да се налага да напускат дома или офиса си. Това е посоката, в която ще работим и в бъдеще. Пример за това са и новите възможности, които даваме за проверка за планови ремонти и аварии през Интернет и мобилни телефони.“, каза Тодор Матев, заместник-директор „Обслужване на клиенти“ и Председател на Потребителския съвет към „ЧЕЗ България“ ЕАД, на брифинг в Плевен, на който бе представена работата на Контактния център.

Освен телефонните обаждания, Контактният център поема и цялата комуникация между ЧЕЗ и клиентите, която се осъществява по имейл [email protected], факс 02 8959 667 и  през корпоративния сайт www.cez.bg. Статистиката показва, че все по-често клиентите предпочитат да се свържат с компанията чрез електронната поща. Така, само през 2013 г., са обслужени повече от 40 хил. имейла, докато  през 2011 г. броят им е бил малко над 26 хил. Близо 90% от получените по електронната поща писма получават отговор до 24 часа след постъпването им. На денонощната информационна линия на ЧЕЗ - 0700 10 010 през 2013 г. са постъпили   над    1 млн. обаждания от клиенти на дружеството, като средното време за отговор от оператор е намаляло с 5 секунди - до 20-ата секунда.

С цел да улесни достъпа на клиентите до информация ЧЕЗ непрекъснато развива Контактния център. От средата на септември 2013 г. на денонощната телефонна линия е достъпно ново гласово меню, на което потребителите могат да се информират за аварийните прекъсвания на електрозахранването, както и за предполагаемото време за тяхното отстраняване. В унисон със съвременните комуникации и начин на живот, в началото на 2014 г. ЧЕЗ разработи мобилна версия на корпоративния си уебсайт (m.cez.bg). Тя съдържа уникално за българския електроенергиен пазар уебприложение, което в реално време дава информация за аварийни прекъсвания на електрозахранването, извършване на планирани ремонти и смяна на електромери.