Перфанова: брокерът трябва да умее да „отваря врати“

Покупката или продажбата на един имот е чисто и просто сделка. Дефакто обаче това не е така. Хората сключват подобна сделка един, най-много два пъти в живота си. Често я наричат „Сделката на живота” им. В целия процес по намирането на „своя” имот често прибягват до услугите на брокер. А той трябва да бъде човек, който не само да е отлично запознат с пазара, на който работи, но и да е в голяма степен психолог, за да може да намери „правилния” имот за своя клиент. Какви са психологическите тънкости и най-вече какви са аспектите на комуникация в търговския процес ще разкрие в семинар организиран от Националното сдружение „Недвижими имоти” психологът Росен Йорданов.

Един от основните проблеми на българският имотен пазар обаче, остава възприемането от страна на клиентите на професията „Брокер”. Как може да се справи с това пазарът и доколко брокерът трябва да бъде психолог, отговаря в интервю за imot.bg инж. Ирена Перфанова, председател на УС на Национално сдружение „Недвижими имоти”.

- Госпожо Перфанова, до каква степен брокерът на недвижими имоти трябва да бъде психолог?

- Дейността на брокера е тясно свързана с психологията. По-голямата част от агентите на недвижими имоти обслужват клиенти, които искат да купят жилищен имот. Често това са сделки, които са свързани с осигуряването на жилищни нужди и това е единствената подобна сделка, която клиентът прави през живота си. Психологическият момент при взимане на решения е много голям, независимо дали българинът продава или купува. Нашият бит е така устроен, че ние се чувстваме сигурни, ако притежаваме имота си, а не ако сме наематели. Освен това семейните традиции са много силно залегнали. Носталгията не рядко води емоцията на клиента и той взима погрешни или късни решения. Неориентираността или „чутата“ информация също подава заблуждаващи сигнали и клиентът има нужда от съветник, който да го насочи към правилното решение.

За да се осъществи тази комуникация (клиент-агент) е важен психологичният подход. Брокерът също трябва да умее да разпознава мисленето на клиента, за да може да се „настрои на неговата вълна“ на възприятие. В този бизнес богатият не винаги е богат и бедният не винаги е беден. Колкото по-опитен е един търговец, толкова по-близо съумява да застане до клиента, за да усети неговите нужди и да му бъде полезен.

Има разлика между това да подведеш клиента и да го обслужиш професионално. А част от професионалното обслужване е да можеш да влезнеш в мисленето му и да отделиш клиента от казуса.

Тази професия води до сериозна умора на хората, които я упражняват цял живот. Сделките с имоти често са свързани с разрешаването на семейни проблеми, в които брокерът като неутрална фигура влиза като умиротворител и дипломат. За да можеш да носиш товара на другите трябва да си психически силен и постоянно да работиш върху себе си. Тези дни в пресата много се говори за „психическото прегаряне“. Един професионалист не трябва да допуска да стига до това състояние и трябва сам да се предпазва от него.

- Правилният подход към клиента гарантира 50% от сделката. Кой е правилният подход, който брокерът трябва да приложи спрямо клиента, макар да знаем, че всеки случай е строго индивидуален?

- Няма формула. Всеки случай наистина е индивидуален. За едни сделки подходът е един, за други – друг. Агентът трябва да може да се справя в различни ситуации, да е адаптивен, за да може да подбира правилния подход. Разбира се, за да се реализира една сделка трябва да са налице много фактори, не само психологическия подход. Но това е агентът като професия – специалист, който има знанията и опита да реализира успешни сделки тогава, когато други се опитват само да му подражават.

- Една от основните задачи на брокера е да „лавира” между купувача и продавача относно различни параметри по сделката, най-често цената. Какви умения трябва да притежава той, за да може „преговорите” да завършат с успех?

- Когато говорим за цена, значи става въпрос за пазар. Агентът трябва добре да познава пазара, на който работи и стоката, която продава или купува. Да може да я оцени, да даде правилен съвет на клиента си без да го подвежда. „ Лавирането“ всъщност е умението да срещнеш интереса на двете страни по сделката.

Преговорите минават през няколко етапа и всеки от тези етапи допринася за крайната цена на сделката. Всяка погрешно предоставена информация може да подведе клиента и той да вземе решение за неправилната цена. Много е важна прозрачността в сделката. Колкото по-ясни са фактите, толкова по-успешна е тя.  Агентът има много важна роля в това да може да ориентира клиента за реалните пазарни цени и очакванията на пазара. И тук също не трябва да се прилага подвеждаща информация, защото за мен успешна сделка е не просто тази, която ще сключиш сега, а онази, която ще ти донесе нови сделки. Ако подходът ти е подвеждаш – ти си губещ агент и това не е професионално.

- Как се създава контакт с партньора – продавач, купувач, наемател, наемодател при преговорите?

- И тук не бих казала, че има формула, защото хората са различни. Отново обединяваме в едно професионалните знания и психологията. Има хора, които са родени добри търговци, другите обаче трябва да „тренират“, за да станат такива. Когато клиентът се срещне в първия миг с агента, той не знае какъв човек застава пред него – дали има професионални знания, дали има добър подход, дали може да му се довери. Затова много е важен начинът на самопредставяне на агента да бъде такъв, че да печели доверие. Различните хора се впечатляват от различни неща, но едно е универсално за всички – да посрещнеш клиента професионално, със своята визия и легитимност. Агентът трябва да умее да „отваря врати“, много е важно да е добър и компетентен презентатор, да уважава мнението на клиента без да налага своето. Да може да убеждава с факти. Най-лесни и същевременно най-трудни са преговорите между корпоративни клиенти и успели в бизнеса хора. Те винаги имат самочувствието, че знаят какво искат, трудно отстъпват, готови са да загубят, но не и да застанат срещу принципите си. С тези клиенти се работи с много търпение, такт  и доказване. В същият този момент на тях можеш много по-лесно да им обясниш някой пазарни факти и да реализирате бърза и успешна сделка. Не всеки агент може да работи с корпоративни клиенти, но предизвикателството си заслужава.

- Един от основните проблеми на българинът е, че той в продължение на десетилетия не може да разбере функцията на посредника. Често я асоциира като „човекът, който взема комисионна без да свърши работа”. Какъв трябва да е подходът на брокерите при тези условия на работа?

- Много е важно да не се забравя, че агентът е личност. Независимо, че клиентите се обръщат към агенция, те през цялото време работят с лицето агент. Агентът, както и всяко едно работещо лице се бори за своето възнаграждение. В един нерегулиран пазар това често води до създаването на нелоялна конкуренция, която се превръща в много по-порочна практика от тази на нелоялните клиенти. Много е важно от самото начало на контакта между клиент и агент отношенията да са регламентирани – договори и предстоящи ангажименти.  Т.е. трябва да има момент, в който техните отношения възникват.

Клиентът има право сам да избира дали да играе на имотния пазар чрез посредник или не. Но когато избира да работи с посредник трябва да прави това напълно осъзнато и с доверие.

В предишните години ролята на посредника в недвижимите имоти се крепеше на „продаването“ на информация. Днес информацията не струва скъпо, защото интернет технологиите промениха света и той стана прозрачен. Днес ролята на посредника е маркетингова и модерация. Чрез посредника можеш да разрешиш казуси, които понякога сам не би успял. Чрез него можеш да получиш по-добър продукт или по-добра цена, защото той познава пазара и играчите на него. Посредникът е проводник на ценна маркетингова информация, която не винаги ще откриеш в интернет, защото колкото и да е прозрачен света в бизнеса има и принципи. Посредникът затваря един цикъл от услуги, през които клиентът няма как да не премине, за да сключи сделка, спестява време и непредвидени разходи.

Колкото повече се развива света, толкова повече търговски звена влизат в търговския процес. Не си даваме сметка, че почти няма стока на пазара, която да не е минала през ръцете на верига от посредници. Дали ще влезнем в магазин за хранителни стоки или за дрехи, в заведени, в Мол, в спортен магазин, няма значение къде – онова, което си купуваме има цена и в цената е заложена печалбата на всички търговци, през които е преминал продукта, за да стигне до клиента. Всяка една суровина е доставена чрез посредник. Големите търговски вериги работят само през дистрибутори или представителства, а това са посредници. Т.е. наша психика допуска ежедневно да плащаме за посредничество на дребни стоки, но когато правим голяма сделка искаме да е без  посредник. Не си даваме сметка, че колкото по-голяма е сделката, толкова по-голям е рискът от допускане на грешки.

- Колко време трябва да мине, за да може професията „брокер на недвижими имоти” да се утвърди на българския пазар?

- Професията е утвърдена на нашия пазар. Тя работи и е търсена услуга. Липсва уважението към нея, като към много други неща в нашето общество. Преди всичко самите професионалисти трябва да се отнасят с уважение към своята професия и след това да искаме обществото да я уважава. Трябва по-често да демонстрираме къде е границата между професионализъм и масовка.

От миналата година имаме професионален празник. Професионалният регистър е в тестови етап. Постоянно осигуряваме възможности за увеличаване на знанията на агентите на недвижими имоти чрез семинари и събития. Все по-често се обръщаме към университетите, от където взимаме млади образовани кадри специално за бизнес с недвижими имоти. Това трябва да се споделя с потребителите, за да могат да правят своя верен избор.

- Вашият съвет към брокерите, за да могат да бъдат по-успешни в работата си, респективно полезни на клиентите си?

- Уважавайте професията си, за да бъдете уважавани от клиентите.

- Вашият съвет към собственика на имот, за да може по-лесно и бързо да продаде или отдаде под наем своя имот?

- Намерете правилния посредник, на който да се доверите – трябва ви само един! Няма как двама или повече посредника да продадат вашия имот. Направете така, че той да е много заинтересован да работи ексклузивно за вас. Поискайте експертна оценка за имота си от оценител. Дръжте на качеството на рекламата, която продава вашия имот.

Помислете - зад обявата в интернет седи работата на един цял екип, който инвестира и се грижи за успеха на вашата сделка. Оставете бизнеса на професионалистите, доверете им се  и се радвайте на успеха си чрез този избор.