Какви са предизвикателствата пред ресторантьорския бизнес… Как се оцелява по време на Ковид пандемията. Happy Bar&Grill в Лондон... За марката… Пред ФАКТИ говори Аглика Адамова, HR директор в Happy Bar&Grill.
- Г-жо Адамова, Happy Bar&Grill е най-голямата българска верига ресторанти с 29-годишна история. Как се устоява в този бизнес във времето?
- Опитът ми в предишни компании и наблюдението върху различни бизнеси потвърждава, че това е един от най- сложните за организация спрямо крайния клиент бизнеси. Тъй като времето за производство, доставка и оценка на потребителя е своевременна. В едно производство имаш време за нива на контрол, включително и при експедиция на стоката, докато в ресторанта се гоним с времето на гладния човек.
Като устойчив модел в този бизнес са разписани действия и стандарти за работа с крос контрол. Целта е клиентът да получава на време, вкусна, еднаква и впечатляващa храна и обслужване. Това създава сигурност в гостите, че ще си прекарат хубаво. Нагласата на компанията е към постоянно подобряване на процесите и в крак с всяка тенденция на времето.
Разбира се, минаваме през всички трусове на пазара, както беше по време на Ковид, но с пълна увереност, че ако държим качество на преживяването, клиентите винаги ще са с нас и продължаваме.
- С над 22 заведения в България, три в Испания, а вече и в Лондон. Какво е предизвикателството да излизаш извън пределите на България?
- Аз участвах в проекта по откриване на заведението в Лондон и беше наистина интересно и предизвикателно за мен. Законодателството е нещо, с което трябва да се запознаеш отлично във всяка област на проекта в дадената страна. Откриването на ресторанта съвпадна със старта на Брекзит, а визовият режим за хората се сменяше постоянно, докато го изчистят. Много наши служители искаха да заминат в този обект и трябваше да се съобразим само с тези, които имат база за документи. Когато един бизнес модел работи някъде и е харесван от хората, има огромен шанс да бъде успешен и навън, но важен момент е и адаптацията към спецификите на местният пазар.
- Когато говорим за ресторанти, това предполага поводи за добро настроение и усмивка. Как се постига това клиентът да е доволен?
- С хубава храна, приятелско обслужване и атмосфера. Зад това обаче стои много работа.
- Зад крайния продукт, който виждаме на масата, стои голям екип. Как се събира такъв екип?
- Клиширани и доста замитани отговори от политическия елит са демографията и образованието. Бизнесът издиша по отношение на подготвени кадри и изобщо кадри. Ние привличаме успешно млади хора, тъй като поколението в големите градове израсна с нашите ресторанти. Имаме отлично бранд позициониране в избора им на работа и това улеснява моята дейност спрямо колегите. Последните години в компанията сме над 3400 служителя и става все по трудно да се запълва обемът. Вкарваме служители от чужди страни, а чрез стандартите и дигитализация съумяваме да ги приобщим към процесите.
- Завършили сте „Маркетинг“, но животът ви сблъсква с "Човешките ресурси". Как се допълват двете неща?
- Дали „продаваш“ идеи на клиент, или на служител - няма значение. Все опираш до човека и до управление на поведението му. Аз винаги съм разсъждавала като маркетолог в работата си и това ми е помагало в подбора и във въвеждането на промени в структурата. Работата със статистика, данни и анализ на поведението също са ми били много полезни за определяне на стратегия. Организационната психология и създаване на системи за контрол и управление на персонала ги учих в движение, както се казва, „на крак“ и с опита.
- Ресторантьорският бизнес е супер конкурентен. Ролята на персонала е много важна. Как задържате хората?
- Имаме програми за лоялните си служители, които им дават повече преференции, отколкото на обикновения служител. Всеки може да се включи при желание, но трябва да отговори на критерии поставени от компанията. Стремим се към системи за управление с бонуси и прозрачна оценка на труда. Това се харесва на хората, защото е справедливо.
- Какво търсите в човека, когато имате нужда от повече персонал. Какви качества трябва да притежава, за да си допаднете, както се казва?
- Ценностите на нашата компания са - усмивка, грижа и уважение. Ние можем да те научим на всичко, защото имаме стриктни програми за въведение по ресторанти. Ако обаче не носиш културата на тези ценности, екипът ще те изолира с времето. Когато избирам висш ръководен състав, също се стремя да отсявам хора, носещи тази култура на поведение.
- Как се постига този баланс, който ги превръща от отделни професионалисти в едно цяло?
- Системата на работа го налага.
- За толкова годни Happy Bar&Grill се превърна не само в успешен бизнес, но и в разпознаваема марка. Какво следва…
- Следва експанзия навън и с гордост от името на нашето ръководство бих казала, че ще успеем. Собствениците, ръководството и служителите са много ангажирани и отдадени в процеса, допълнено с професионализма и опита, то моделът би сработил на много места по света.
- В последните две години на пандемия как преминахте през кризата?
- Това бяха турбулентни години. В началото, както при всички в този бизнес, бяхме слисани от ситуацията. В рамките на една седмица след първото затваряне се събрахме в конферентен разговор, за да даваме предложения всеки в своята област. Реорганизирахме ресторантите в стерилни цехове за производство на храна по домовете. Служителите имаха специални костюми, с които работеха, и приличаха на космонавти. Имаше аларми за смяна на ръкавици и маски. Абсолютен сюрреализъм. Пренасочихме готвачи и те станаха доставчици на храна, сервитьорките станаха пакетировачки. Други ги беше страх и си стояха вкъщи, трети отдадохме временно на магазините за хранене, които имаха много работа тогава. Много хора имаха време да преосмислят какво им харесва да работят и се преориентираха в други начинания.
След това започнахме да отваряме залите ограничено по разпореждания и нещата бавно се завърнаха с темпото на подбор. Клиентите бяха зажаднели да излязат за биричка и хапване. Както първи паднахме, така и първи станахме.
- Дигитализацията навлиза все по-силно във вашия бизнес. Как изглежда съвременната кухня отвътре...
- Този въпрос горещо вълнува компанията ни и още преди Ковид, защото бяхме започнали доста проекти. По време на пандемията решихме да използваме времето точно в тази посока и създадохме изцяло дигитализирана индивидуална система за управление на процесите в компанията. Отделно въведохме нови софтуери за подреждане на поръчките в кухнята и залата, така че на всеки да му е лесно и да знае кое след кое следва да приготвя и издава. Много от машините в кухнята са с дигитални панели за управление и улесняват максимално човешкия труд. Предвид конюнктурата на пазара на труда, тези нововъведения, които свеждат до минимум човешките усилия, са от приоритетна важност и значение, особено за вериги като нашата.