От какво най-често се оплаква българинът? Кои са болните теми или всяка година е специфично?
За най-честите проблеми на потребителите можем да съдим по жалбите и сигналите, които постъпват при нас. От началото на годината в Комисията за защита на потребителите преобладават жалбите за рекламации на стоки и услуги, като една трета от тях касаят телекомите и по-конкретно мобилните оператори. Близо половината от тях са свързани с нелоялни търговски практики и договори от разстояние. След обстоен преглед и набиране на необходимите сведения и доказателства комисията излезе с решение, потвърждаващо нелоялната практика и въвеждане в заблуда на потребителите. Предприети са всички мерки според дадените ни от закона правомощия, включително и издаване на заповед за забрана прилагането на тези практики в бъдеще.
През последните месеци и интернет пазаруването става все по-актуално. Какви са проблемите?
Комисия за защита на потребителите работи и по постъпили жалби и сигнали, които засягат и интернет търговията, т.нар. сделки от разстояние.
Този по специфичен вид сделки, имат за цел да улеснят ежедневието на потребителя, като му предоставят една комфортна възможност да пазарува стоки и да поръчва услуги онлайн – посредством средствата за комуникация от разстояние, като телефон, факс, интернет и т.н.. Естествено, както при всички други сделки, така и дистанционната търговия си има своите плюсове и минуси. Един от основните минуси на този вид търговия е, че при вземането на търговско решение от страна на потребителя.
Същият следва да се позове единствено на предоставената от търговеца информация за конкретната стока или услуга. В този смисъл е от особена важност, информацията, която търговеца предоставя на потребителя, да бъде ясна, точна, и коректна. За да се избегне риска от злоупотреба с доверието на потребителите е необходим строг контрол върху предоставяната информация. Именно поради това, в началото на годината КЗП сформира специална Дирекция, чиято основна цел е да осъществява контрол при продажбите от разстояние. Към настоящият момент можем да потвърдим, че Дирекцията се справя успешно с поставените и задачи, още повече, че при наличието на един сравнително добър нормативен акт, който ясно урежда този вид търговия, добрите резултати са наложителни.
При електронните магазини най-чести са нарушенията, свързани с непредоставянето на потребителите на информация, позволяваща идентификацията на търговеца, което от своя страна ги възпрепятства да упражнят правото си да върнат закупената стока в седемдневния срок, дадено им от законодателя; Премълчаване от страна на търговеца на информация, свързана с правото на отказ — липсва информация за това право или липсва информация, за начина по който то следва да бъде упражнено, т.е. как става връщането на стоката, на какъв адрес, за чия сметка.
Зачестяват случаите на използване на заблуждаваща търговска практика от страна на търговци, като най общо тези практики могат да бъдат разделени в няколко категории - предоставяне на невярна информация, която е съществена за потребителя и оказва влияние върху вземането на търговско решение. Най-често невярната информация касае цената на дадена стока или факта дали тя към момента на сключване на договора за продажба от разстояние е налична или не. Често невярната информация е свързана с произхода на стоката, а по отношение на някои стоки — твърдението че са маркови, оригинални. Множество са и сигналите за непоискани търговски съобщения засягащи потребителите.
Във връзка с наредбата за водене на електронен регистър на електронните адреси на юридическите лица, които не желаят да получават непоискани търговски съобщения, в КЗП е създаден такъв регистър. До настоящия момент има общо 246 вписвания в регистъра. Във връзка със спазването на разпоредбите на Закона за електронната търговия, свързани с получаването на непоискани търговски съобщения са съставени 196 акта.
Много често потребителите се оплакват от доставчиците на електричество и вода. Каква е практиката на КЗП?
Уместно е, обаче, да се отбележи и факта, че от началото на годината в КЗП са постъпили и не малък брой жалби на граждани по въпроси, чиято материя е уредена в нормативни актове, по които Комисията за защита на потребителите няма вменени правомощия. Това например са спорове с доставчици на обществени услуги: електроразпределителните дружества, водоснабдяване и топлоснабдяване, обществен превоз на пътници; гражданско-правни отношения и спорове между търговци, спорове в етажната собственост.
Във всички тези случаи, КЗП е спазила задължението си да изпрати преписката до съответния компетентен орган, като за това задължително се уведомява и жалбоподателят.
Правомощията на КЗП относно дейността на електроразпределителните дружества се свежда до проверка на общите условия на договорите им, в които бяха открити нередности. Дружествата прецениха да не се съобразят с препоръките на КЗП и затова се обърнахме към съда. С окончателно решение Върховният касационен съд потвърди становището на Комисията за защита на потребителите (КЗП) за обявяване на съществуващи неравноправни клаузи в Общите условия на договорите на „ЧЕЗ Разпределение България” АД, „Е. ОН БЪЛГАРИЯ МРЕЖИ” АД и „Е.ОН БЪЛГАРИЯ ПРОДАЖБИ” АД , за нищожни. Потребителите, които считат, че са ощетени от досега действалите неравноправни клаузи на двете дружества, могат въз основа на решението на ВКС да заведат иск в съда за претърпени вреди, без да е необходимо отново да доказват, че клаузите са нищожни.
Какво е състоянието на туризма? Как се спазват правата на потребителите след като преди две седмици наши туристи бяха изоставени в Турция и Испания?
В Закона за туризма действащ от 2002г. е транспонирана директивата за организираните пътувания с обща цена (Дириктивата 90/314), която защитава правата и интересите на потребителите като им осигурява достатъчен обем информация. Въведено е изискване за туроператора да сключва всяка година застраховка «отговрност на туроператора», покриваща отговорността му за причинени вреди вследствие неразплащане със своите контрагети, включително и при неплатежоспособност и несъстоятелност.
Показателен е факта, че при извършени от Комисията за защита на потребителите над 7 хиляди инспекции за периода от началото на годината до момента са съставени 1 141 акта за административни нарушения. Или казано 10% от целия обем . Статистиката показва, че търговците познава норамативната база и задълженията, които им вменява Закона за туризма. Следва да отбележа и че, КЗП извършва проверки освен на туроператорите и туристическите агенти и на другите туристически обекти – хотели, мотели, вилни и туристически селища, почивни станции, пансиони, семейни хотели, вили, къщи, бунгала, туристически хижи, заведения за хранене и развлечения.
Акцентите на контролната дейност през 2012г. са верността на предоставяната информация на потребителите, отправяна чрез различни послания и предоставянето на туристически услуги отговарящи на изискванията за определената категория на обекта. За качеството на туристическия продукт е много важно съблюдаването спазването на правото на информация и защитата на интересите на потребителя. В тази връзка се предприемат необходимите действия – проверки, анализиране на посланията и др. с цел по-голяма ефективност на контролната дейност. Като цяло може да се каже, че броя на констатираните нарушения – предоставяне на туристически услуги в некатегоризиран туристически обект или обект без издадено временно удостоверение за открита процедура по категоризиране е значително по–малък в сравнение с констатациите през предходните години.
Миналата и настояща година бяха белязани със ситуации при които туристите бяха поставени на изпитание, а туристическия бранш понесе загуби и търпеше негативи – това бяха утвърдени туроператори на пазара и смятам, че мога да ги спомена – „Алма тур БГ” АД и „ОН Травел” ЕООД. Първият туроператор обяви несъстоятелност и част от туристите се възползваха от застраховката „отговорност на туроператора”. При другия туроператор към момента процедурата е в ход и потребителите са насочени към застрахователя. В тези случаи КЗП е предприела действия по компетентност, но удовлетворяването на претенциите на потребителите може да стане, чрез застрахователната компания, с която е сключената застраховка „отговорност на туроператора”. Това от своя страна постави друг проблем, а именно лимита по тази застраховка, който в случая се оказа твърде нисък. Никой контролен орган не може да знае финансовото състояние на търговците, а предвид факта, че потребителя е уязвим, бяха предприети действия за застраховката «отговорност на туроператора», като през 2012г. бе променена действащата Наредба за условията и реда за сключване на задължителна застаховка, като бе увеличен минималния размер и начинът за определяне на застрахователната сума, като най- високата е 1 400 000лв. Това е начин за по – голяма защита на българските потребители, които ползват туристически пакети в чужбина.
За да се избегнат такива ситуации би следвало страните в този процес да са отговорни – туроператорите да изпълняват своите задължения професионално, а потребителите да вземат решения след като са получили пълна и точна информация.
В тази посока браншът може да помисли в посока сключване на бизнес застраховка, като по този начин ще се осигури допълнителна сигурност за да бъдат намалени рисковете като цяло. Не бива да се пренебрегва и предоставянето на информация на потребителите за възможността за сключване на застрахователен договор за покриване на разходите в случай на отказ от пътуване от страна на потребителя и на разходите за съдействие, включително при репатриране, както и за случаите на злополука, болест или смърт и др.
Не е ли време да се помисли за въвеждане на обезпечителен фонд?
Към настоящия момент мисля, че е възможно отново да бъде проведена дискусия за обсъждане на възможността за въвеждане на обезпечителен фонд. Достатъчно дълъг период от време е прилаган Закона за туризма, така, че да бъдат обсъдени положителните моменти и слабостите. Още повече, че към момента има и два случая при които се налага застрахователят да обезщети туристите при настъпило застрахователно събитие.
Въз основа на направен анализ на прилагането на разпоредбата на закона застраховка /отговорност на туроператора/, като начин за защита интересите на туристите при несъстоятелност и неразплащане с контрагенти от страна на туроператора, мисля че има основание да бъде обсъден варианта за промяна. Създаването на обезпечителен фонд, в които да бъдат набирани суми може да бъде по-добър вариант за защита интересите на туристите. Туроператорите, които са регистрирани и вписани в Националния туристически регистър, следва да правят вноски във фонда за обезпечаване, като вноските са на база обема на туристите през определен период от време. Като се отчете спецификата на дейност може периода да бъде от 3 месеца, така че средствата, които постъпват да бъдат въз основа на реални обеми на заплатени туристически услуги. По този начин ще се осигури актуална информация и събиране на средства, които ще могат да бъдат използвани при необходимост.
Планирате ли законодателни инициативи, насочени към повишаване на ефективността на работата на КЗП?
Комисия за защита на потребителите е правоприлагащ орган и няма право на законодателни инициативи. На практика участваме, както със самите вносители на законите, така и в съответните комисии, и по този начин имаме непряко участие в създаването на закона, и в транспонирането на Европейското законодателство.
Постоянна е практиката на анализ на резултатите - изводи- за промени… с цел да са по-ясни и по-лесно усвоими разпоредбите на закона
Законодателство за защита на потребителите в България – споделяне на опит, практика и предложения за постигане на ефективна защита и сигурност на потребителите
Ще проверявате ли застрахователните компании?
До края на годината ще започнем преглед на общите условия и на застрахователните компании, но поради спецификата на сектора най-вероятно ще отчетем резултатите в началото на идната година. Когато изготвяме план-програмата за контролната дейност на институцията се съобразяваме с броя на постъпващите жалби по различните проблеми.