Омбудсманът на ЧЕЗ: Подобрихме комуникацията с клиентите

Вече една година - от 11 март 2013 г., в ЧЕЗ в България действа звено „Енергиен омбудсман“. Позицията Енергиен омбудсман се разкри в съответствие с Директива 2009/72/ЕО на Европейския парламент и Съвета на Европейския съюз относно Общите правила за вътрешния пазар на електроенергия. Радослав Димитров е първият Енергиен омбудсман на компаниите от Групата на ЧЕЗ в България.

В интервю специално за Факти.бг разговаряме за опита, натрупан през изминалите месеци.

 

Г-н Димитров, вече една година сте Енергиен омбудсман в ЧЕЗ. Как ще оцените дейността си през този период?

Само по себе си оглавяването на новосъздадената институция бе огромно професионално предизвикателство. Интересът на хората е значителен и постоянен. Всеки ден се сблъсквам с различни казуси, съдби и очаквания.

Старая се да бъда обективен във всяка ситуация, да разглеждам всеки случай честно и прозрачно. Опитвам се да бъда полезен на хората и ще продължа да го правя и занапред.

Какво се подобри в дейността на компанията в резултат на Вашата дейност?

По мои препоръки, идеите за които всъщност бяха подадени от клиенти, бяха реализирани редица промени в бизнес практиките на дружествата на ЧЕЗ в България, с цел да се постигне по-голяма прозрачност в работата на компаниите.

На първо място, беше въведен по-строг контрол върху статистиката и върху отчетността на служителите. При всяка смяна на електромери се правят фотоснимки, които се използват като доказателствен материал.

За мен е важно при разглеждането на всеки казус, да разполагам с цялата информация, за да мога да си съставя реална и пълна представа за случая.

 За какво най-често клиентите на ЧЕЗ се обръщат към Вас?

Енергийният омбудсман на ЧЕЗ получи 714 сигнала от клиенти на компанията. Отчетът от дейността на Омбудсмана показва, че най-много са сигналите, свързани с отчитането на електромерите – 69 (близо 10%), и за месечните фактури за електроенергия – 55 (близо 8%), от които само един сигнал е бил основателен. Въпросите за присъединяване на нови обекти са били едва 44 (6%), а за качеството на електроенергията – 39 (5,5%) от постъпилите сигнали.

Прави впечатление, че делът на основателните жалби е относително малък – едва една трета от разгледаните сигнали. Ето например темата с цената на електроенергията е чувствителна, особено на фона на ниските доходи в страната. Често хората се обръщат към нас само въз основа на собствената си представа за това колко трябва да е сметката им за ток, без да се базират на конкретиката. В крайна сметка решаващи са фактите.

Потребителите познават ли своите права?

Те имат висока обща култура за своите права, но за съжаление твърде често те се объркват в многотемието и се стига до множество грешки по веригата, което коства и много време. Енергетиката е сложна материя, доставката и продажба на електроенергия също. Съветвам ги да се запознаят с общите условия на договорите за продажба на електрическа енергия, лесно достъпни на електронната ни страница.

Когато клиентите ни са запознати с тях, биха спестил много от личното си време, защото ще знаят за кой проблем към кого точно да се обърнат и ще са сигурни, че са адресирали питането си до правилният краен адрес, за да търсят от него отговорност, в случай, че техният отговор се бави.

Ще предприемете ли кампания, за да разясните на клиентите си за какво отговаря ЧЕЗ и какво зависи от държавата и ДКЕВР?

По време на личните си срещи с клиентите правя всичко възможно да ги информирам подробно по тези теми. Хората проявяват значителен интерес към съдържанието на фактурите за консумирана електроенергия, за начина на определяне на цената на електроенергията, за възможностите за разсрочване на плащанията.

Поехме ангажимент, който спазваме и резултатите са налице – информираността сред нашите клиенти се е повишила, което е и в основата на доверието им в компанията.

Успяхте ли да възвърнете доверието на хората, обществото, бизнеса и институциите към дружествата на ЧЕЗ в България?

Ние си взехме поуките от събитията в България в началото на миналата година. За нас най-важното нещо са прозрачността и подобряването на комуникацията с клиентите. Смятам, че създаването на институцията „Енергиен омбудсман“ допринесе за подобряване на комуникацията с нашите клиенти.

Доказателство за ползата от усилията ни е факта, че клиентите на ЧЕЗ заявяват все по-голяма удовлетвореност от продуктите на компанията и обслужването, което получават. Това показва сравнение между резултатите от социологическо проучване на „Алфа рисърч“, проведено през ноември 2013 г. сред битови потребители в Западна България, с подобни проучвания, проведени в периода 2011 - 2013 г. 75% от запитаните заявяват, че не са имали проблеми с обслужването на ЧЕЗ през последната година.

През последните седмици вие проведохте срещи с потребители не само в София, а и в други градове на територията, обслужвана от ЧЕЗ. Смятате ли, че в трябва да има определен ден, в който клиентите да представят лично пред Вас своите сигнали?

Опитът ми като посредник между клиентите и компаниите от групата на ЧЕЗ в България, показаха, че личните срещи и прекият диалог с потребителите носят най-голяма полза за бързото разглеждане на всеки казус.

Целта ми е да бъда максимално полезен и именно затова още през миналата година стартирах кампанията си Дни на отворените врати в Западна България. Като част от тази кампания проведох открити приемни за клиенти на ЧЕЗ във Видин, Враца, Плевен, Монтана, Лом, Перник, Кюстендил, Благоевград, Сандански … . Кампанията продължава и през тази година.

Напомням, че сигнали до Енергийния омбудсман могат да се подават на телефон 02 895 8450, по факс 02 895 9770, на електронна поща [email protected] или чрез писмо на адрес гр. София 1000, ул. „Г. С. Раковски“ № 140.

В началото на тази година ЧЕЗ започна образователна кампания в училищата за разумно и безопасно използване на електроенергията. Какви са целите на тази инициатива?

Образователната кампания е част от политиката на ЧЕЗ за насърчаване на енергийната ефективност. През декември 2013 г. ЧЕЗ започна онлайн играта за спестяване на електроенергия „Академия енергия“.

Най-активните участници в нея се включваха в лотарии и получаваха награди всяка седмица. Бяха изтеглени три месечни награди, а сега предстои тегленето на голямата, поощрителна награда. На корпоративния уебсайт е разработена специализирана секция „Енергийна ефективност“, където всеки може да получи подробни насоки за възможностите за пестене на енергия.

През миналата година бе издаден и наръчник „Енергиен спестовник“, който съдържа препоръки и практически решения за оптимизиране на енергийното потребление.

През последните години компанията реализира редица инициативи като информационни кампании, обучение на общински служители в устойчивото енергийно планиране в общините, подкрепа за обследването за енергийна ефективност на сгради на детски градини и училища.

ЧЕЗ осигурява средства и за топлоизолиране, вътрешно осветление и енергийно ефективно оборудване на детски градини. Информация за всички тях може да бъде намерена на микросайта на ЧЕЗ „Инвестираме в България“.

 

 

Визитка:

Радослав Димитров има магистърска степен по „Електрически централи, мрежи и системи” от Висшия Машинно-електротехнически институт в град Пилзен /Чехия/.

Експерт в отдел „Електрически режими” на Централно диспечерско управление в „НЕК” АД /1986-2000/; Главен инженер „Пласмент” в „Електроразпределение Столично” АД /2000 – 2002/; Началник управление „Пласмент” в „Електроразпределение Столично” ЕАД /2002-2004/; Ръководител управление „Маркетинг и продажби на електроенергия” в „Електроразпределение Столично” ЕАД /2005-2006/; Изпълнителен директор на „Електроразпределение Столично” /2006-2007/; Директор „Продажби на електроенергия” в ЧЕЗ Електро /2007-2008/; Директор „Обслужване на клиенти“ в „ЧЕЗ България“ ЕАД /2009-2012/; Директор „Връзки с инвеститори“ в „ЧЕЗ България“ ЕАД /2012-2013/; 2013 – Енергиен омбудсман на ЧЕЗ в България.