ЧЕЗ внедрява добри практики в управлението на жалби и сигнали

Процесът по управление на сигнали и жалби бе обсъден на седмото заседание на потребителския съвет към ЧЕЗ България, което се проведе на 28 февруари 2014 г. в центъра за обслужване на клиенти на пл. „Позитано“ 2А в София. Компанията представи основните принципи на своята система на управление на жалбите и сигналите – широка достъпност, яснота на механизмите за разрешаване на жалбите, способност за своевременно реагиране на всеки сигнал, справедливост при разглеждане на всеки казус, висока резултатност, когато жалбата е основателна, публичност, въвеждане на адекватна автоматизирана клиентска информационна система.

„Мнението на клиентите е важно за нас. Ние гледаме на сигналите като на възможност и предизвикателство, а не като на неприятност. Те ни показват как да подобрим услугите, които предлагаме и по-адекватно да отговорим на изискванията на потребителите“, каза Тодор Матев, заместник-директор на „Обслужване на клиенти“.

Социологическите проучвания показват, че през последните 4 години клиентите на ЧЕЗ заявяват все по-висока удовлетвореност от услугите и обслужването на компанията. През 2009 г. 50.4% от запитаните потребители бяха доволни от услугите и обслужването, докато през 2013 г. този процент достигна 75%.

В края на 2013 г. в компаниите от групата на ЧЕЗ в България бе извършена организационна промяна с цел оптимизиране на системата за управление на сигнали и жалби. Дейностите по управление и отговор бяха обединени в едно звено. В резултат на организационната промяна бяха хомогенизирани и подобрени писмените отговори, беше структуриран подходът при анализа на жалбите и бе подобрен контролът върху качественото изпълнение на задачите. Създадена бе и система за ранно предупреждение с цел навременно идентифициране на проблемни области въз основа на подаваните сигнали от клиентите. В началото на март 2014 ще бъде пусната нова онлайн форма за подаване на запитване, сигнал или жалба на уебсайта на ЧЕЗ. Формулярът цели да улесни клиентите при подаване на запитване или искане по електронен път.

С цел да застане по-близо до своите клиенти и да подобри комуникацията с тях, през миналата година ЧЕЗ създаде и две нови институции – енергиен омбудсман, който разглежда сигнали и жалби на клиенти, останали недоволни от решаването на техните казуси в компаниите на ЧЕЗ в България, и потребителски съвет, който анализира и предлага за внедряване добри практики в обслужването на клиенти.

Повече информация за инициативите на ЧЕЗ в услуга на клиентите може да бъде намерена на корпоративния сайт www.cez.bg и на денонощен телефон 0700 10 010, както и в центровете за обслужване на клиенти.