Онлайн ориентираните потребители могат да се сблъскат с три основни групи проблеми, когато си поръчат дадена стока през интернет и при нейното пристигане установят разлики спрямо очакванията им по отношение на нейните качества и характеристики.
„Първата група проблеми е свързана с т.нар нелоялни практики – когато търговецът умишлено е въвел потребителя в заблуждение относно достойнствата на продукта, който му предлага“, каза председателят на Комисията за защита на потребителите (КЗП) Димитър Маргаритов. Той даде пример със случай, в който Комисията е установила, че конкретен електронен магазин е придружавал продаваните от него бижута с фалшиви сертификати за качество. „Това означава, че те нямат тези характеристики, които въпросните сертификати ѝ приписват“, коментира той. „Нашето решение по такива случаи дава възможност на потребителя да развали сделката и да получи всичко, което е платил за стоката и разходите по нейната доставка и връщане на търговеца. Включително да претендира някакво обезщетение, ако е претърпял вреди в резултат от това умишлено въвеждане в заблуждение или скриването на важна информация, която би могла да повлияе върху потребителското решение“, обясни председателят на КЗП. Маргаритов допълни, че наред с това търговецът бива и санкциониран от Комисията за прилаганата нелоялна практика.
Понякога клиентът може да получи нещо различно от поръчаното от него просто поради грешка на търговеца. В тези случаи потребителите имат право на рекламация. „Тогава отново и разходите за връщането и привеждането на сделката в съответствие с параметрите, които тя е трябвало да има от самото начало, са за сметка на търговеца“, разясни председателят на КЗП.
Третата група въпроси е свързана с безусловното право на отказ от онлайн покупка на стоката, просто защото тя не е харесала на потребителя. „Вие си поръчвате нещо. Идва същото нещо, но преценявате, че то не Ви харесва по причина, която не сте длъжни да споделяте с никого или дори и самият Вие да не можете да определите точно, но решавате, че ще го върнете. Имате такова право в 14-дневен срок. Разходите по упражняването на въпросното право на отказ много често са за сметка на потребителите“, разясни Маргаритов. Той направи важното уточнение, че търговецът обаче е длъжен да упомене това обстоятелство в електронния си магазин, тъй като в противен случай потребителят няма да дължи сумите за куриерските услуги.
Много хора се оплакват в КЗП, че чакат твърде дълго време да получат парите си обратно, каза още Маргаритов. А по закон търговците са длъжни също в 14-дневен срок да възстановят на клиентите си плащането по начина, по който са го получили – по банков път, чрез наложен платеж или друг способ. Това е и едно от най-често санкционираните от КЗП нарушения в онлайн търговията, отбеляза председателят.
„За да могат потребителите да очакват, че нашата намеса ще има положителен резултат при проблем, трябва максимално добре да опазят всички материали, които са свързани с общуването с търговеца по повод извършването на дадената покупка“, обърна внимание председателят на КЗП. И уточни, че не е задължително те да са на физически носител, могат да бъдат и електронни файлове. „Тогава за контролния орган е много по-лесно да установи, че от търговеца в определените срокове, в определеното време или не е направено необходимото, или реакцията е била неадекватна. Оттам нататък бихме могли да наложим санкция, от една страна, и от друга – да помогнем на хората да получат в максимално кратки срокове онова, което им се полага“, добави той.
Димитър Маргаритов препоръча хората да не се предоверяват на оферти от физически лица в интернет, както и на търговци, които предлагат „маркови“ стоки на многократно по-ниски цени от средните за тях на пазара. Причината – или нищо няма да получат срещу парите си, или стоката ще е със значително по-ниско качество.