Маркетинг специалист обясни какво е сегашното състояние на обслужване от AI на съвременния потребител

Яни Горанов - маркетинг-директор и съдружник в HighSky - екосистема от AI решения сподели какво е сегашното състояние на обслужване от AI на съвременния потребител

Каква е оценката ви за сегашното състояние на обслужване от AI на съвременния потребител?

Аз смятам, че за да имаме една много ясна представа какво се случва в днешно време, трябва да погледнем малко назад. Защото истината е, че днешното време е резултат на всичко това, което сме преминали. Например хората от много години са свикнали навсякъде, където пазаруват, някой да им обръща внимание. Особено в по-луксозните магазини. И това и днес е фактор, макар и със средствата на AI.

В момента, в който влезеш в един магазин, там винаги има кой да те посрещне, кой да те обслужи, да ти обърне достатъчно внимание, да се почувстваш обгрижен. Малко по малко онлайн търговията започна да еволюира. Започнаха да се правят много по-хубави и по-стилни онлайн магазини, започна да се гледа много повече на това, как да се позиционира един бранд в очите на хората. Съответно се появи и конкуренция и се гони ефективност.

И в момента основните действия са да се опитват да ни продадат повече, на по-добра цена и да ни накарат да се върнем. Много често в онлайн търговията това се прави от хора, и то в работно време. И те имат определен срок, в който да го постигнат.

И това е едната причина AI-агентите да еволюират. Първоначално така наречените чат ботове представляваха едни чатове, които на първо място ти искат данните. И то още преди да започнат да ти предлагат оферти. След това получаваш автоматичен отговор, след това ти дават автоматичен имейл, на който отново да проявяваш проактивност. Но ти, като клиент, който взима импулсивно решение, искаш да получиш отговор сега. И това е нормално, защото ние сме хора - ние сме емоционални животни. И точно защото онлайн търговците разчитат на човешкия фактор, няма кой да обслужва хората 24/7 часа, съответно се пропускат много ценни и лесни продажби.

Много често покупките на хората са резултат от емоция, от импулс, който е мигновен и е за много кратко време. И ако ние не успеем да дадем това, което потребителят иска в този къс прозорец от време, го губим моментално. И тук идва магията на AI-агентите, които ние разработваме - те са направени така, че във всеки един момент на денонощието да обслужат всеки, независимо колко хора са на линия и имат въпроси и независимо на какви езици.

Наблюдава ли се ръст на продажбите при обслужване от AI агентите и какви са факторите за това?

Реално вниманието е най-ценната валута в нещо време. И ние се борим за вниманието на хората. Когато им дадем внимание, те са много по-склонни да ни обърнат внимание на нас. Ти трябва да си във всеки един момент на линия, за да помогнеш. За поколението Джен Зи например, е много типичен чатът. Те вършат всичко през него и им е много по-дискомфортно, ако трябва да звъннат на някой по телефона. За по-възрастните това със сигурност не е така - те имат по-малко доверие на технологиите и затова опират до телефона. Когато хората се срещат с нещо познато, те се чувстват много по-комфортно и във собствени води. Освен това всеки би се отворил към някого, който е готов да му помогне, а не да му вземе парите. Нашите чатове в онлайн магазините никога не започват с “дай ни информация, дай ни това, дай ни онова…”. Тяхната първа реплика е “Как да ти помогнем”, “Дали си сигурен, че това, което гледаш, е правилното нещо за теб?”. Хората искат точно това - отношение. И това определено вдига продажбите.

Доколко машината може да се доближи човека, до неговия начин на обслужване? Може ли да стане по-добра? И кои са и недостатъците ѝ?

Нашият тип чат разполага с така нареченият сантиментален анализ, който успява да засече донякъде какво е настроението на човека. Анализирайки начина на отговаряне на човек, той лесно разбира в какво настроение е. И продължителната комуникация задържа вниманието и засилва комфорта на потребителя. В най-големият онлайн магазин за хранителни добавки в България,с който работим, чатовете много често завършват с благодарности от хората за това, че някой им е отделил толкова много време, без да ги пришпорва или залъгва.

По отношение на това дали машината би могла да стане по-добра от човека по отношение на обслужването, бих казал, че на макрониво - да. На микрониво може би не чак толкова. На макрониво - защото генерално машината може да обслужва и 4400 човека наведнъж с едно и също качество, да не бърза преди края на работното си време, да се адаптира към различен тип характери, без да се изнервя и загрубява. По всяко едно време на денонощието, можеш да оставиш машината да продава. Ако това трябва да го върши човек, би струвало по две и по три. А машината не я интересуват празници, нощен труд и т.н. Другото е, че машината разполага с много повече експертна информация, свързана с всички продукти. Т.е. ако имаме онлайн магазин с 20 000 продукта, човек физически няма възможност да знае всичко за всеки един продукт. Докато машината за части от секундата може да си набави цялата нужна информация и да препоръча.

Давам пример с онлайн магазин за техника, с който работим. Ако човек търси по-специфични неща, може да му трябва повече време да провери, докато AI агентът има цялата информация и във всеки един момент може да разбере каква е твоята генерална цел и спрямо нея да ти препоръчва продукти. При човека няма как да зададеш филтри. Ако на машината ѝ напишеш, че ти трябва лаптоп за работа, на който да трябва да вършиш определени задачи, който да закупиш за определен бюджет, чийто екран да е с определен размер, тя много по-бързо ще ти даде най-правилните резултати.

Още един пример - ако отидеш в един от големите хипермаркети в България, няма как да хванеш някой от работниците, които подреждат стоката и да го попиташ какви продукти са ти необходими за да направиш мусака, но с условието, че дъщеря ви има непоносимост към лактоза или че се стремиш към поддържане на определени килограми. Когато всичко това се зададе като задача на чат агента в онлайн аналог на хипермаркета, той ше ти даде за секунди всички варианти на продукти, ще ти даде дори и рецепта за муската. И то съобразено с твоя бюджет.

Но е много важно целият онлайн магазин да е добре построен. Ако например магазинът няма ERP система, която да следи складовите наличности, AI агентът няма как да е наясно с какво се разполага и да стане проблем с предлагането на даден продукт.

Но да не забравяме, че машината е машина, а човекът е човек. И човешкото отношение и човешкият фактор за мен никога няма да са излишни. Просто машината се справя по-добре там, където човекът трябва да повтаря един и същи неща или да работи с много голямо количество информация.

Нерядко, когато има човешко обслужване, могат да ти затворят телефона, да се обидят - тук се намесва егото. Машината как би реагирала на проблемни клиенти?

Ами ще се опита да деескалира ситуацията. Да, ще продължава винаги да бъде любезна, ще се опита изкуствено да влезе в положението на човек. Казвам изкуствено, защото в крайна сметка машината няма как да има емпатия, но може поне да имитира такава дотолкова, че човекът да се почувства разбран. Много често търговецът разчита супер много на реклама, но не и на качествено обслужване. В България това е проблем по принцип. Ако пишеш на някой банд в социалните медии например, няма кой да ти отговори въобще.

И е хубаво да си зададем въпроса “Кое е по-важно - това, което ти носят продажбите или това, което носи добавена стойност към клиента?”. Смятам, че логичното е второто, защото всеки един бранд, който отговаря веднага и с разбиране, със сигурност ще постигне повече продажби.

Какво е състоянието на така наречените войс агенти у нас - обслужването с глас, по телефона, чрез изкуствен интелект?

Ние усилено работим по това да изчистим българския език при нашите войс агенти и смело мога да кажа, че сме достигнали едно много високо ниво. Много често тестваме мнения, за да видим кой ще познае дали гласът е AI или е човек. В момента вече работим по интегрирането на войс агенти. Просто това не е толкова бърз процес.

Техническото обезпечаване на тази услуга изисква доста повече ресурси. И затова е въпрос на време.