"Спаси София": 75% от сигналите на гражданите през 2025 г. не са разрешени. Как София да не ги “проспива”?

Енергията на гражданите – желанието им да подават сигнали, да докладват нередности и да участват в подобрението на средата, в която живеем – се пилее. Това не е новина за никого. От близо десетилетие в София съществува системата Call Sofia, която на пръв поглед има ясна и добра логика: виждаш проблем, докладваш проблем, общината го отстранява. Истината обаче е, че отстраняването на проблемите почти винаги е най-тегавата част от този процес.

„Гневните коментари на софиянци, че сигналите им са ‘глас в пустиня’, са безброй. Причината е проста – Call Sofia е уж дигитална услуга, която след това попада в най-аналоговото нещо в България: администрацията“, заяви Борис Бонев, председател на "Спаси София", при откриването на пресконференцията. По думите му хиляди човекочаса работа могат да бъдат спестени с разумни подобрения както в самата платформа, така и в административните процеси зад нея. „Всеки спестен човекочас е един час по-малко чакане за гражданите, които искат проблемите им да бъдат решени“, подчерта Бонев.

През 2025 г. от общо 123 хиляди подадени сигнала чрез call.sofia.bg, обработени и приключени са едва 25%, а около 50% са получили единствено уведомление, че сигналът е приет. Средният „живот“ на един сигнал е около 200 дни. „Това уведомление е просто потвърждение, че сигналът е получен, и в много случаи с това комуникацията приключва“, обясни Гергин Борисов, член на комисията по дигитализация на Столичния общински съвет. Той подчерта, че броят на обработените сигнали е двойно по-висок спрямо периода на управление на ГЕРБ, но въпреки този положителен тренд резултатът остава драстично под приемливото.

По думите на Борисов системата има потенциал да работи значително по-добре, но това не може да стане с козметични промени върху неработеща основа. Никола Калудов, лидер на екип „Дигитализация“ на Спаси София, подчерта, че без сериозна оптимизация на процесите и автоматизация, Call Sofia ще продължи да натоварва администрацията и да разочарова гражданите.

Борисов обяви, че експертите на Спаси София са разработили пет конкретни предложения, насочени към плавна оптимизация на системата за граждански сигнали:

въвеждане на двупосочна комуникация още преди подаване на сигнала - чатбот в call.sofia.bg, който да помага с адресирането на сигнала, и при нужда - да свързва гражданина със служител на Контактния център, както и абониране за отговори, когато сигналът е обработен;

автоматизирано разпределение на сигналите - веднъж подаден, сигналът да достига директно отговорния служител в администрацията или отговорната институция, вместо да пътува из вътрешната поща със седмици;

агрегиране на сигнали - системата да разпознава дали един сигнал касае вече докладван проблем и да вдига приоритета. Ако повече хора докладват едно и също, значи е проблем, засягащ повече граждани и има нужда от повече внимание;

един телефон за всичко - вместо множество различни телефони, телефонът 0700 17 310 да стане единен телефон за всички институции - администрацията, Столичен инспекторат, комуналните дружества, транспортните оператори и аварийната служба;

санкции за отговори на хартия - кметът да налага административна санкция на служители, които продължават да отговарят на хартия на дигитално подадени сигнали.

„Това са реформи, които трябваше да започнат преди години и дали ще бъдат припознати ще е демонстрация доколко обещанията за прозрачност и отчетност са реален приоритет на кмета”, заяви Борисов и допълни, че тези реформи не са от компетенциите на Общинския съвет. „Тук оправдания със съвета няма как да има. Затова и се надявам, че на зам.-кмета по дигитализацията Иван Гойчев ще му бъде позволено да работи по тези промени”, посочи Борисов.

От "Спаси София" подчертават и, че от началото на 2026 г. държавата задължава всички администрации да преминат към изцяло електронен документооборот, а Столична община все още работи с процеси, които включват разпечатване, подписване, сканиране и прикачване на PDF-и. „За да не дигитализира същите тромави процеси, а да ги оптимизира и автоматизира, Столична община има нужда от изцяло нов документооборот“, се пише в експертното становище. „Кметът идва от ИТ сектора и именно тези системи би трябвало да са му познати. Очакването ни е да видим политическа воля за реална промяна, а не поддържане на остарели софтуерни решения, които спъват работата на администрацията и губят времето на гражданите“, завърши Борисов.