Васил Терзиев: Започнахме промяна в Call Sofia, която преосмисля процесите, а не просто ги ускорява

Започнахме по-дълбока промяна в Call Sofia, която преосмисля процесите, а не просто ги ускорява, написа в профила си във Фейсбук кметът на София Васил Терзиев, цитиран от БНТ.

Официалното приложение Call Sofia на Контактния център на Столична Община позволява потребителите лесно и бързо да подават сигнали чрез изпращане на снимки, кратко описание и местоположение за неспешни проблеми на територията на столицата. Подадените сигнали, след преглед, директно се препращат на отговорните структури за бързо разрешаване на посочените проблеми.

„Миналата седмица подадох сигнал в Call Sofia. Беше за дупка в пътната настилка, от онези, които не изглеждат спешни, докато не минеш през тях няколко пъти. Сигналът беше приет, а след няколко дни получих отговор, че е „възложено извършването на ремонт на компрометирания участък“. Формално всичко беше наред – системата работи, има движение по сигнала. И въпреки това остана едно усещане за недовършен разговор. Защото всъщност на мен не ми стана ясно какво следва. Кога ще се случи този ремонт? Кой ще го направи? Как мога да разбера дали изобщо е осъществен? Това е моментът, в който много хора се отказват да следят какво се случва нататък", посочва в публикацията столичният кмет.

Васил Терзиев отбелязва още, че в последната година са направени немалко подобрения. „Отчитаме 33% подобрение в ефективността на обработването на сигнали при 19% повече натоварване„, пише той. Според него това само по себе си не е достатъчно, ако усещането на хората е, че процесът остава неясен и резултатът - несигурен.

„Затова освен подобренията, започнахме и по-дълбока промяна в Call Sofia - такава, която преосмисля процесите, а не просто ги ускорява, за да бъдат те по-ясни, по-проследими и по-ефективни. Когато подадете сигнал, да можете да видите не само че е приет, а какво реално се случва с него – през кои звена минава, кой носи отговорност, какво е направено до момента и какво предстои. Целта е, когато един сигнал бъде отбелязан като „приключен“, това да означава, че проблемът наистина е решен. И между двете да няма разминаване", уточнява Терзиев.

Той допълва, че това е една от онези промени, които не се виждат веднага на улицата, но променят начина, по който работи системата. Пуснахме анкета, която е отворена до 2 май, и ще ни помогне да насочим следващите стъпки в тази посока, пише още столичният кмет.