Лицето на фирмата

Преди няколко дни из интернет пространството се завъртя един клип, в който служителите на М-тел благодарят на своите клиенти за доверието и търпението през изминалата почти година, откакто започна смяната на софтуерната система и започна ходенето по мъките на техните клиенти. Това пише Майк Рам в своя блог The Man On The Silver Mountain.

Идеята е похвална. Много хора ненавиждат компанията, за това, че е монополист и че в политиката й вместо загриженост за клиента всички усещат стремеж към забогатяване. Малко хора осъзнават, обаче, че в тази компания има много служители, които си вършат работата с желание и отдаденост и че трудностите, които изпитваме ние, в никакъв случай не подминават и тях.

Аз съм човек с късмет и досега не съм имал сериозни проблеми в обслужването от страна на М-тел. Имах веднъж една малка грешка в сметката, която бързо беше коригирана, а отношението на всички служители винаги е било много любезно. Затова разбирам добре посланието на този клип, оценявам загрижеността на служителите на фирмата, приемам тяхната благодарност и на свой ред им благодаря за положените усилия. Защото хората, с които общуваме ежедневно, са лицето на фирмата и от техните действия ние си съставяме мнение за цялата компания. Благодаря ви!

Но има и друго.

В клипа една служителка на М-тел казва: Имаше проблеми, имаше забавени фактури, имаше и грешки.

Истината е друга: проблемите продължават и до днес, фактурите продължават да се бавят, а грешките понякога са огромни.

Някои хора получават сметки за хиляди левове, след като досега са говорили за 50-60 лева, а най-фрапантното беше сметка, в която клиентът е говорил със себе си 23 минути! И това не е дошло от марсианците – то се дължи на работата на някои служители на М-тел. Дали са били мениджъри или обикновени служители – не знам, но клиентът иска да получи ясен отговор на някои въпроси:

- Защо този процес тече от толкова отдавна и още не му се вижда края?
- Кой е виновен за това и някой ще поеме ли отговорността?
- Кога целият този ад ще свърши?

Смятам, че батакът беше предизвикан от неадекватни мениджърски решения и някой висш ръководител трябва също да излезе в публичното пространство и да отговори на тези въпроси. Проблемите са сериозни и този клип, колкото и да е позитивен, няма да оправи лошия имидж на мобилния оператор. Защото лицето на фирмата оформят и действията на нейното ръководство. И когато то се скатава от своята отговорност, колкото и да са съвестни служителите на компанията, няма да могат да измият нейното лице от мръсотията.

Това е положението.