Да превърнем дефекта в ефект

Отношението на служителите към клиентите е ключово за успеха на дадена компания. Разбира се, фирмите ежегодно разработват маркетингови стратегии, за да отговорят в максимална степен на нуждите на клиентите. Необходимо е обаче да се обърне внимание и на това как дадена компания да реагира, когато тя е допуснала грешка и как да компенсира клиента. Важно е да се знае, че в голяма степен репутацията на компанията зависи от това как тя поправя грешката си.

Интересен е примерът на онлайн магазин за обувки, който успял да поправи свой гаф по толкова бърз и адекватен начин, че потърпевшият купувач, на когото са били изпратени различен номер обувки от неговия, вместо да се откаже от услугите им, станал техен клиент за цял живот.

Каква е тайната една объркана поръчка парадоксално да доведе до положителен резултат? Първо, компанията трябва да се погрижи разрешаването на възникналия проблем да не затруднява клиента и да не предизвиква излишни разходи от негова страна. Трябва да съществува реална и достъпна възможност клиентът да получи необходимата му информация, без да се налага да прекара часове наред в безплодни опити да открие телефон за контакт със служителите на компанията. Служителите на компанията трябва да са подготвени да проявяват професионална гъвкавост и съобразителност, за да посрещат неочаквано възникнали потребителски нужди. С клиента трябва да се води диалог, чрез който се гради доверие, а доверието се изпитва най-добре в кризисни ситуации.

Онлайн магазинът за спортни стоки дори не изчакал грешката им да бъде оповестена, преди да се погрижи да предостави компенсация за своите клиенти. За период от три часа поради възникнал технически проблем онлайн-връзката с магазина била прекъсната. Вместо просто да заявят, че „Сайтът е временно недостъпен“, на всеки от потребителите им бил изпратен персонализиран имейл, в който ръководството се извинявало за случилото се и предоставяло на всички 20 % намаление за деня. Предприетите действия за показателен пример за това как една негативна ситуация може да се трансформира в положителна и дори да донесе полза – така наречената практика „от дефекта – ефект“. Разбира се, допускането на грешки не трябва в никакъв случай да се превръща в навик, защото в такъв случай би представлявало симптом за професионална небрежност и некоректно отношение спрямо клиента.

Дори в бизнеса е „човешко да се греши“, но да се стремиш да поправиш грешките си, е белег за истински професионализъм.