Казакова: Клиентът е най-големия приятел

- Госпожо Казакова, компанията, която управлявате, показва високи резултати за миналата година. Безспорен фактор за това е икономическото състояние у нас, но другият ключов елемент за развитието на компанията са служителите. Какво е особеното при обучаването на служителите ви?

- През миналата година централизирахме обучението си на глобално ниво, т.е. то е едно и също в цял свят. През 2012-а предвиждаме да повишим качеството на обслужване, като повишим квалификацията на служителите в отделите.

- Българите склонни ли са да прилагат западния начин на поведение като стриктност, манталитет, мислене?

- В нашата фирма – да. В много други фирми не съм го наблюдавала. При нас това е фирмена политика още от стъпването на компанията в България през 1991 г. Няма побългаряване, хората се чувстват много съпричастни към фирмата и имат висока степен на отговорност. За служителите ни клиентът е най-големият приятел, който те трябва да обслужат на всяка цена. От 2011 г. имаме програмата Can do в глобален мащаб. Всяко тримесечие излъчваме от България хора, които са направили нещо необичайно за клиентите или за обикновените хора, което не им влиза в ежедневните задължения. Винаги България е сред 20-те примера в света, в които се показват такива необичайни действия от страна на служителите.

- Бихте ли дали пример?

- Скоро имахме случай, в който двама наши куриери, прибирайки се от среща с клиент, виждат пушек в една сграда. Изнасят бутилката с газ, която е била вътре, без да помислят, че може да им експлодира в ръцете. Оказва се, че в къщата живее възрастна жена. Това е нещо, което никой не очаква от тях. Подобни примери имаме, разбира се, и по отношение на работата – клиент има няколко палета, няма техника за натоварване, не е предупредил, че ще има палета и куриерът отива на адреса без палентни колички. Заедно със служителите на клиента пренасят палетата на ръце, за да не изпуснат връзката със самолета и пратката да бъде доставена навреме.

- Какъв е процентът на хората, които не успяват да се впишат в работната среда?

- Това обикновено се случва в първите три месеца, след като сме ги наели. Ако през този период те имат по-ниско от очакваното представяне, ние се разделяме с тях, защото са на изпитателен срок. Много често това става по тяхно желание, защото темпото на работа не е за тях.

- Какви бонус програми имате за лоялни служители?

- Имаме програма, която се казва „Служител на годината”. Тя започва с програмата ”Служител на месеца” – в продължение на цялата година всеки месец излъчваме по двама служители, които се състезават за голямата награда „Служител на година”. През тази година ще имаме нова програма „Служител на тримесечието”. Наградата за победителите е покана на събитието „Служител на годината на Европа”, където се събират и биват награждавани най-добрите служители на компанията от всички офиси, разположени на Стария континент. Тази година то се проведе на 18 и 19 март в Малта.

- Какви са възможностите за кариерно развитие в компанията?

- При нас това е проблем, тъй като имаме много плоска структура. Имаме изпълнителен състав, среден мениджмънт и трима управители. Въпреки това сме намерили решение на този проблем. Работим за развитието на хората на т. нар. хоризонтално ниво. Например, аз работя в оперативната сфера, но бих искала да участвам в проект, възложен на отдел „Маркетинг” – дава ми се тази възможност. Имаме програма за генериране на идеи, които подобряват сервиза – First choice. Тя също служи за повишаване мотивацията на служителите, тъй като те бързо виждат как посредством своите идеи заедно с колегите си от другите отдели, допринасят за промяна на цялата компания, а не само на техния отдел.