Как да се справите при проблемен разговор с клиент?

Трудните и проблемни разговори с клиенти са част от ежедневието на много служители по света.

В първия момент на много работници им се иска да реагират спонтанно, особено по-младите и неопитни, но това никога не е правилното решение.

Entrepreneur.com дава няколко съвета как да се справим с проблемни клиенти, независимо дали контактът с тях е пряк или по телефона.

Не действайте импулсивно

В човешката природа е заложено да се действа импулсивно. В случаите, когато някой ни крещи и ни обижда, първоначалната реакция е да му отговорим мигновено. Това обаче не е правилното решение.

Слушайте

Много често решението на проблема се състои в това само и единствено да слушате клиента и неговото затруднение. Оставете го да се изкаже и не го прекъсвайте.

Извинете се на клиента и проявете тактичност

След като изслушате внимателно проблема на клиента, помислете как да го решите. Проявете съпричастност и се извинете, ако е необходимо.

Ако не можете веднага да помогнете на клиента, проявете тактичност. Например: „Не можем в този момент да оправим интернет връзката ви, но ще запишем час и още утре ще дойдем на адреса ви“.

Обратна връзка

Един имейл или обаждане от ваша страна е лесен начин да поддържате обратна връзка с клиента. По този начин хората ще разберат, че се интересувате от техния проблем и решението му. Важно е да се отдели време за всеки един клиент, независимо какво е затруднението му.