Връща се доверието на хората към банките

След много години на рязък спад, доверието в банковата индустрия се повишава, доверието в отделните банки е високо и повечето клиенти по света са достатъчно доволни, за да препоръчат основния си доставчик на банкови услуги. Това е основният извод от глобалното проучване на потребителското банкиране на одиторската компания Ernst and Young.

Банките предоставят традиционни банкови услуги, но за тях се счита, че не успяват да се справят с важните аспекти от преживяването на клиента и също, че все повече са уязвими към конкуренцията от страна на новите доставчици на банкови услуги. Това е другият важен извод от анкетата, в която участеи са взели 32 000 клиенти на банки от 43 държави.

„Независимо от поредната година на предизвикателства в банковата индустрия, доверието на клиентите всъщност се е повишило. Банките имат начин да подобрят този резултат – например, чрез повече прозрачност по отношение на таксите и разходите”, казва Хайди Бойл, Директор на Практиката за финансови услуги за клиенти

Доверието на клиентите

В световен мащаб 30% от клиентите заявяват повишаване на доверието в банковата индустрия в сравнение с данните на аналогично проучване проведено през юни 2012 г. От целия свят най-голямо нарастване на доверието има в Индия, където 77% от анкетираните изразяват повишено доверие, следвана от Саудитска Арабия (68%). Обратното, цялостното доверие спада най-много в Испания (с 60%) и Ирландия (62%).

Над 90% от клиентите споделят, че имат доверие на основния си доставчик на финансови услуги, като посочват „начина, по който се отнася към мен" като най-важната причина за пълното доверие в тяхната банка след „финансовата стабилност”. Скорошните статии или новинарските репортажи всъщност са един от факторите, които оказват най-малко влияние върху доверието, като едва 8% от клиентите ги вземат под внимание като причина, която влияе на тяхната степен на доверие в банката им.

„Проучването установява, че преживяването на клиента, е основната движеща сила на доверието и то също така е единствената най-честа причина, поради която клиентите откриват или закриват сметките си – то е по-важно от таксите, лихвените проценти, местоположението, репортажите в пресата или удобството”, казва Бойл.

Клиентите са на ход

Над 50% от клиентите са открили или закрили поне един продукт през последната година, а 40% планират да направят това през следващата. От 60% от анкетираните, които не планират да закрият или прехвърлят сметките си, това не е необходимо, тъй като те са уверени, че работят с подходящия доставчик: 22% от онези, които планират да запазят сегашните си взаимоотношения, считат, че всички компании са едни и същи, а 17% заявяват, че е твърде трудно или отнема твърде много време да се реализира смяната.

„Банковите клиенти не се задържат активно; те просто остават при сегашния си доставчик по инерция и следователно са податливи на предложения от конкурентите. Междувременно, нови типове доставчици на финансови услуги с нови технологии и специфично разработени услуги проникват на световния пазар и не могат да бъдат игнорирани”, допълва Бойл.

Независимо от подобряващото се ниво на доверие, клиентите считат, че банките не винаги имат сериозно предимство пред по-новите типове банки и технологични компании, дори и когато става дума за предоставянето на финансови съвети. Повече от 30% от анкетираните вярват, че алтернативните доставчици на банкови услуги са по-способни от традиционните банки в това да подобрят начините, по които клиентите реализират бизнеса си или достигат финансовите си цели.

„Традиционните банки се справят добре по отношение на базисните аспекти, като например достъпът до клонове и наличието на банкомати, но те са най-уязвими в областите с най-голям потенциал за растеж. Има реална възможност за алтернативните доставчици да доминират в областта на дигиталните предложения, да внесат личен аспект в преживяването и да се превърнат в основни доставчици", заявява Бойл.